Решение проблемы возврата товаров

Множественные возвраты снижают рейтинг продавца, на основании которого алгоритмы маркетплейсов выводят карточки его товаров на определенных местах в списке. Чем он ниже, тем дальше в списке будут находиться страницы продуктов, а могут и вовсе не выводиться в поиске.
Помимо рейтинга самого продавца возвраты также негативно влияют и на популярность его товаров. Плохие отзывы, жалобы на брак или несоответствие фото описанию отталкивают потенциальных покупателей, люди предпочитают не заказывать такие вещи.

Помимо этого, при возврате возникают дополнительные расходы на обратную доставку. Особенно не на склад торговой площадки, а селлера. Например, у Wildberries в независимости от схемы обработки и хранения заказов возвращенные товары сначала доставляются на склад площадки, а уже после возвращаются предпринимателю. Также у некоторых маркетплейсов есть дополнительные сборы, которые необходимо оплачивать за возвращенную продукцию.

Продавцов, осуществляющих логистику через склады маркетплейсов, поджидает еще одна неприятность: их товар при возврате может оказаться в отдаленном регионе, так как обычно вещи, от которых отказались, везут в ближайший центр хранения. И неизвестно, будет ли на них спрос в расположенных неподалеку населенных пунктах или товар окажется невостребованным и попросту «затеряется». Известны случаи, когда конкуренты в борьбе с другими селлерами специально совершали заказы с последующим возвратом, чтобы увезти продукцию как можно дальше, желательно на другой конец страны.

Каждому продавцу крайне неприятны повышенные расходы на логистику и сниженный спрос на товары, а возвраты приводят именно к таким результатам.

Возврат может осуществляться по двум причинам. Это могут быть бракованные вещи или продукция надлежащего качества, но не подошедшая конкретному покупателю по субъективным причинам (цвет, размер, фасон и т. д.).

По закону возврат возможен в течение 14 дней, но торговые онлайн-площадки увеличивают эти сроки, например, у Wildberries — 21 день, у Ozon — 30 дней, а с премиум-подпиской до 2 месяцев.

У большинства маркетплейсов есть категории невозвратных товаров, к ним относятся продукты питания, косметика, книги, белье. Но это не значит, что их вообще нельзя вернуть. Это говорит о том, что если покупатель забрал их домой, то отдать назад уже не получится. Если решение о возврате будет принято в пункте выдачи, то заказ, конечно же, примут обратно. Но эти правила установлены не у всех, например, Ozon предлагает вернуть любой товар в течение 3 дней.

При возврате товара не по браку покупателю необходимо сохранить внешний вид, не использовать его, не отрывать бирки, не выбрасывать упаковку. Эти требования указаны в законе «О защите прав потребителей», но не все сотрудники пунктов выдачи маркетплейсов достаточно тщательно проверяют их. Поэтому часто случаются массовые возвраты нарядных платьев и костюмов в период новогодних праздников, школьных выпускных и т. д. Использовав наряд для фотосессии или праздника, покупатель возвращает его, но внешний вид уже не соответствует новому. Следующий покупатель может быть крайне недоволен получением такой продукции и также может отказаться от покупки, в конечном итоге после многочисленных отказов вещь будет иметь непрезентабельный вид, и ее придется снять с продажи.

При возврате бракованной продукции покупателю необходимо оформить заявку и приложить фото с доказательством дефекта. После рассмотрения претензии в службе поддержки покупатель либо получает одобрение возврата, либо нет.

На маркетплейсах невозможна замена товара, покупатель взамен не устроившей его вещи получает деньги. Но если продавец обрабатывает заказы на собственном складе и доставляет их своими силами или при помощи транспортных компаний, то существует возможность обмена по договоренности.

Если продавцом был отправлен товар без брака, а возвращен в сломанном, испачканном, испорченном виде, а может быть вернулась и вовсе другая вещь, то у него есть право оспорить такой возврат и отказаться от его принятия.

В случае с Wildberries делать это нужно очень быстро, маркетплейс дает для этого всего один день. Ozon продлевает срок до 3 дней, позднее это сделать будет уже невозможно. Узнать о возврате по браку можно в личном кабинете продавца, Яндекс.Маркет и Ozon также отправляют эту информацию на электронную почту.

Хитрые покупатели придумывают всевозможные варианты замены товаров на что угодно, например, старые вещи или просто камни, при этом так искусно переупаковывают продукцию, что снаружи вскрытие незаметно.
Раньше торговые площадки занимались утилизацией товаров с браком, теперь же просто возвращают их обратно продавцу. Бесплатно хранить возвращенные вещи Ozon будет только 3 дня, далее взимается плата, но и это небесконечно. Через 20 дней не дождавшуюся владельца продукцию все-таки утилизируют.

Для уменьшения возвратов маркетплейсы применяют различные способы, например, Wildberries берет плату за обратную доставку при отказе. Но распространяется она не всех, а только на часто возвращающих покупателей.

Для предпринимателей же главная возможность сократить количество возвратов – это контроль качества товара, его упаковки и сборки. Неверные вложения не того размера или цвета могут отбить желание у покупателя заказывать что-либо вновь у того же продавца. Перед отправкой важно проверять работоспособность, целостность, внешний вид товара — не стоит надеяться, что клиент не заметит мелкие недочеты.

Также важным моментом является упаковка. Нужно продумать максимально подходящую для вашего товара, для многих покупателей это решающий момент. Например, если какую-то вещь приобретают как подарок, а она приходит в помятой коробке, сама продукция уже играет второстепенное значение, если внешний вид испорчен. Кроме того, жидкие товары могут пролиться, а если они в стеклянной таре – разбиться, это тоже необходимо учитывать. Также есть брезгливые покупатели, для которых важна тщательная упаковка, и они с легкостью откажутся от покупки, если она будет слишком просто упакована или не будет вовсе, особенно это касается косметических средств или предметов личной гигиены.

Не стоит надеяться на аккуратность сотрудников доставки и доупаковку товара. Маркетплейсы постепенно отказываются от этого, и вина за повреждение при транспортировке будет на продавце.

Также помочь избавиться от лишних возвратов поможет видеосъемка при упаковывании заказов. На случай возврата по браку у продавца будет доказательство, что он отправил товар надлежащего качества.

Сейчас появляются новые схемы работы с покупателем, когда оформление возвратов проходит через продавца. Таким образом можно быстрее и легче обсудить возникшие проблемы, вернуть средства, обменять товар. По схеме realFBS (Ozon) общение происходит напрямую, но если покупателя не устроят предложенные селлером условия решения проблемы, то к разбирательствам подключится торговая площадка.

Возврат товара — это неизбежность, но важно разобраться с тем, почему покупатели принимают такие решения, как их минимизировать, какое влияние это оказывает на бизнес, что предпринять, чтобы повысить удовлетворенность клиентов.