Закулисье маркетплейсов: как защититься от нечестных методов

Комментарии покупателей играют ключевую роль в принятии решения о покупке на маркетплейсе. Позитивные укрепляют доверие к товару, повышают его позиции в поисковой выдаче, служат сигналом надежности продавца. Негативные могут стать серьезной угрозой, так как способны нанести существенный ущерб продажам или свести на нет потенциал перспективного продукта. Особенно это актуально в условиях недобросовестной конкуренции, когда компании активно публикуют негатив для дискредитации своих соперников.

Как защитить свой бизнес от отрицательных отзывов:

1. Мотивируйте покупателей, чтобы они оставляли положительные отзывы. Доказать факт заказного негативного комментария бывает крайне сложно, скорее даже невозможно в большинстве случаев, поэтому один из действенных методов защиты — создание «перевеса» в пользу позитива. Предложите покупателям стимул. Это может быть, например, скидка на следующую покупку или какой-то подарок за то, что они описали опыт сотрудничества.
2. Всегда реагируйте на негативные отзывы. Грамотно составленный ответ способен значительно снизить его эффект. Выразите сожаление, что покупка не оправдала ожиданий пользователя, уточните причину недовольства, предложите решение проблемы и, возможно, бонус. Демонстрация готовности признать ошибку и исправить ситуацию повысит доверие к вашей компании.
3. Сообщайте о подозрительных отзывах администрации площадки. Если вы заметили резкий рост негативных комментариев, особенно в определенный момент, это может быть признаком заказной атаки. Соберите доказательства (скриншоты, датировки) и составьте обоснованную жалобу в адрес администрации маркетплейса. Если оснований будет достаточно, платформа может удалить недобросовестные комментарии и оценки. Такое бывает крайне редко, но используйте любые возможности, чтобы разобраться с ситуацией.

Покупатель имеет право пожаловаться на качество товара, отсутствие сертификата или на то, что он, по его мнению, поддельный. Это может привести к приостановке продаж и проверке, во время которой вам потребуется предоставить документы. При этом нужно помнить, что далеко не на каждый товар требуются сертификаты. Однако проверка все равно будет, и вы потеряете на разбирательствах время и деньги.
Как защититься:

• Заранее подготовьте все необходимые документы (сертификаты, декларации и т. д.) и храните их в одном месте.
• В случае жалобы оперативно предоставьте документы администрации маркетплейса.
• Если подозреваете покупателя в недобросовестности, сообщите об этом администрации.

Конкурент может оформить заказ, а затем не выкупить его, что приведет к репутационным и финансовым потерям. Также это может быть:

• отказ после осмотра;
• отмена заказа после того, как он уже отгружен.

Карточка товара после такого понижается маркетплейсом в выдаче. Дополнительно вы несете финансовые потери — затраты на логистику, упущенная выгода.
Как защититься:

• Используйте сервисы аналитики для отслеживания динамики заказов.
• Сохраняйте все чеки и другие документы, подтверждающие отправку заказа.

При резком всплеске покупательской активности сообщите об этом администрации. Маркетплейсу тоже невыгодны ложные заказы — он теряет на них свой процент, и поэтому крайне заинтересован в выявлении недобросовестных конкурентов.

Недобросовестные конкуренты могут оформлять множество мелких заказов на ваш товар, набирая в итоге очень большую партию. Это создает искусственную нагрузку на логистику и другие бизнес-процессы. А также нередко приводит к задержкам доставки товаров реальным клиентам.
Защититься от этого можно, установив ограничения на количество позиций в одном заказе для одного покупателя. Тогда недобросовестные конкуренты не смогут заказывать большие объемы понемногу.

Конкуренты часто забирают фотографии, описания, видео, отзывы и другие элементы контента с товарных карточек. Это может привести к тому, что покупатели выберут предложение конкурента с более низкой ценой, даже если ваш товар на самом деле лучше.
Как защититься:

• Брендируйте свой контент — и текстовый, и визуальный.
• Используйте на фотографиях водяные знаки с логотипом вашей компании.
• Добавьте в описание товара несколько упоминаний своего бренда.
• Используйте уникальные видео и инфографику.
• Пишите в администрацию маркетплейса жалобу на копипаст вашей информации.
• Приложите доказательства того, что ваш контент был скопирован.

В любой сфере, в том числе и на маркетплейсах, процветает недобросовестная конкуренция. Противостоять каждой атаке «грязных» селлеров сложно — это отнимает много времени и сил. Одним из эффективных инструментов защиты может стать системная работа над своей репутацией:

1. Сделайте ставку на качество. Предлагайте покупателям качественный товар, обеспечивайте отличный сервис, продвигайтесь честными методами. В этом случае атаки будут менее эффективны. Десять негативных отзывов от недобросовестных игроков «потеряются» в сотне положительных от лояльных клиентов.
2. Читайте отзывы и оперативно реагируйте на критику. Чем быстрее вы ответите на негатив, и чем искреннее будет ваше сообщение, тем меньше вреда будет вашей репутации. Для этого необходим системный мониторинг отзывов на всех площадках, а не эпизодическое пролистывание комментариев.
3. Вкладывайте деньги в защиту. Поручите юристу (штатному или стороннему) разработать шаблоны жалоб, предупредительных писем, заявлений и других документов. В случае атаки вы сможете быстро заполнить и отправить их на маркетплейс или недобросовестному конкуренту.

Когда конкуренты поймут, что вы не оставите их атаки без внимания и быстро включите защитные механизмы, то окажутся бессильны. Ведь в этом случае они рискуют сами попасть под санкции со стороны площадки или закона.