Получите демо доступ к Yunu
Нажимая кнопку «Отправить» вы даете согласие на обработку ваших персональных данных
Заказать звонок
Нажимая кнопку «Отправить» вы даете согласие на обработку ваших персональных данных
Стать клиентом
Нажимая кнопку «Отправить» вы даете согласие на обработку ваших персональных данных
Получить предложение
Нажимая кнопку «Отправить» вы даете согласие на обработку ваших персональных данных
Оставить заявку
Нажимая кнопку «Отправить» вы даете согласие на обработку ваших персональных данных
Главное — отзывы, а не бренд! На них ориентируются 67 % клиентов
4 октября 2023
Раньше новому производителю или начинающему предпринимателю можно было и не мечтать о конкуренции с известными брендами, которые уже заняли свои ниши на рынке. Но сегодня ситуация кардинально отличается. И изменили ее отзывы покупателей. Теперь бренд — совсем не главное, важное, но не главное, а вот реальные слова потребителей добавляют очков в конкурентной гонке.
Отзывы — уникальная возможность повысить продажи и прокачать рейтинг товара без существенных дополнительных расходов. И благодаря им даже у небольших производителей и поставщиков есть шанс побороться за прибыль и лояльность с мировыми брендами. К примеру, человек ищет на Ozon блендер и видит в выдаче неизвестную марку, которую уже купили более 500 раз. И оставили к этому товару больше 100 отзывов. Затем он открывает и читает все отзывы, а там люди выкладывают фото и рассказывают, каким качественным оказался купленный блендер. Логично, что у человека сформируется определенное мнение о товаре, и он с высокой вероятностью тоже захочет его приобрести. Ведь востребованной становится именно та продукция, которая реально полезна людям. И эту «лазейку» начинающие производители могут эффективно использовать.
Отзывы — уникальная возможность повысить продажи и прокачать рейтинг товара без существенных дополнительных расходов. И благодаря им даже у небольших производителей и поставщиков есть шанс побороться за прибыль и лояльность с мировыми брендами. К примеру, человек ищет на Ozon блендер и видит в выдаче неизвестную марку, которую уже купили более 500 раз. И оставили к этому товару больше 100 отзывов. Затем он открывает и читает все отзывы, а там люди выкладывают фото и рассказывают, каким качественным оказался купленный блендер. Логично, что у человека сформируется определенное мнение о товаре, и он с высокой вероятностью тоже захочет его приобрести. Ведь востребованной становится именно та продукция, которая реально полезна людям. И эту «лазейку» начинающие производители могут эффективно использовать.
Отзывы напрямую влияют на продажи на маркетплейсах
Но не все поставщики так думают. Многие до сих пор считают, что отзывы не могут быть весомее, чем качество, характеристики и, конечно, цена товара. Однако исследование компании Puppet agency показывает, что 67 % клиентов маркетплейсов ориентируются в первую очередь именно на отзывы, прежде чем принять решение о покупке. Они оценивают количество положительных и отрицательных реакций и, исходя из этого, делают выводы о товаре. Это прямое доказательство того, что отзывы оказывают прямое влияние на уровень продаж, причем важно не только их наличие, но и содержание. Если отзывов нет совсем, для потенциального покупателей это минус, и в 50 % случаев они отказываются от покупки.
Кто и как пишет отзывы?
Многие посетители маркетплейсов постоянно читают отзывы, но высказать свое мнение могут только реальные покупатели. Все отзывы проходят тщательную модерацию, в рамках которой модератор выясняет, есть ли такой заказ, о реальной ли покупке пишет пользователь.
Само собой, не каждый покупатель пишет отзыв после получения товара. Исследование Puppet agency показало, что только 42 % клиентов оставляют обратную связь. И здесь примечательно деление на возрастные группы: люди 18–29 лет высказываются реже всего (только 32 % из них согласны тратить на это свое время), покупатели 45–60 лет публикуют отзывы почти в 50 % случаев. Еще один важный момент: клиенты часто высказывают свое мнение не после одной, а после нескольких покупок. То есть они оценивают не конкретный товар, а в целом сотрудничество с продавцом и сервис маркетплейса. По такой схеме действуют 30 % пользователей.
Многие площадки даже сами просят оставить отзыв после совершения заказа, присылая напоминание покупателю на электронную почту и в СМС. И статистика показывает, что это играет большую роль: около 80 % всех отзывов пишутся именно после таких уведомлений.
Само собой, не каждый покупатель пишет отзыв после получения товара. Исследование Puppet agency показало, что только 42 % клиентов оставляют обратную связь. И здесь примечательно деление на возрастные группы: люди 18–29 лет высказываются реже всего (только 32 % из них согласны тратить на это свое время), покупатели 45–60 лет публикуют отзывы почти в 50 % случаев. Еще один важный момент: клиенты часто высказывают свое мнение не после одной, а после нескольких покупок. То есть они оценивают не конкретный товар, а в целом сотрудничество с продавцом и сервис маркетплейса. По такой схеме действуют 30 % пользователей.
Многие площадки даже сами просят оставить отзыв после совершения заказа, присылая напоминание покупателю на электронную почту и в СМС. И статистика показывает, что это играет большую роль: около 80 % всех отзывов пишутся именно после таких уведомлений.
С мнением покупателей нужно работать!
Многие продавцы никак не реагируют на отзывы об их товаре и сервисе. Чаще всего совершают эту ошибку новички на маркетплейсах. Так нельзя делать, если хотите завоевать расположение целевой аудитории. Когда клиент высказывает мнение, особенно если оно негативное, он хочет, чтобы его услышали и как-то отреагировали. Поэтому крайне важно отвечать всем покупателям и выстраивать коммуникацию. Такая обратная связь позволит решить сразу две проблемы:
Крупные компании пошли еще дальше: используют системы мониторинга, чтобы отслеживать отзывы, и ведут систематическую работу со всеми обращениями. На отрицательные отзывы отправляют официальные письменные ответы с указанием принятых мер для устранения замечаний. На положительные откликаются добрыми словами и благодарностью, которые побуждают сотрудничать и других покупателей. И все это позитивно отражается на имидже бренда.
- Устранить негатив и не потерять клиента. Если продавец сам свяжется с покупателем, который выразил недовольство, и исправит проблему или как минимум извинится за сложившуюся ситуацию, высока вероятность, что мнение о компании поменяется в лучшую сторону. А значит, есть шанс, что пользователь снова что-то купит.
- Показать лояльность компании. Это важный аспект для привлечения внимания новых клиентов. Когда люди видят, что продавец активен, реагирует на отзывы, разбирается в ситуации, а не отмалчивается, у них формируется положительный образ. Ведь компания делом показывает, что дорожит репутацией и всегда готова помочь своим клиентам.
Крупные компании пошли еще дальше: используют системы мониторинга, чтобы отслеживать отзывы, и ведут систематическую работу со всеми обращениями. На отрицательные отзывы отправляют официальные письменные ответы с указанием принятых мер для устранения замечаний. На положительные откликаются добрыми словами и благодарностью, которые побуждают сотрудничать и других покупателей. И все это позитивно отражается на имидже бренда.
04.10.2023
Возможно вас заинтересует