Особенности возврата технически сложного товара

Для ответа на этот вопрос следует обратиться к официальному документу — Постановлению Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Здесь представлен полный перечень товаров, которые входят в категорию технически сложных и на которые распространяются особые правила.
Селлеру нужно четко знать, что относится к такой продукции, чтобы при необходимости помочь покупателю сделать возврат. Список обширный и включает:

• телевизоры и проекторы;
• фото- и видеокамеры, прочее кинооборудование для съемки;
• электронные и механические часы;
• навигационные приборы и устройства, принимающие различные сигналы, с сенсорным дисплеем и различными функциями;
• бытовая техника;
• машины с электродвигателем для водного, наземного и воздушного передвижения;
• приставки, компьютеры и ноутбуки;
• любое электрифицированное оборудование.

При покупке на онлайн-площадках любой из товаров, перечисленных в постановлении № 924, можно вернуть. Но есть юридические нюансы, которые регулируются законом «О защите прав потребителей».
Так, все изделия делятся на товары надлежащего и ненадлежащего качества. Первые не имеют дефектов и недостатков, покупателя может не устраивать только их цвет, размер или форма. В этой ситуации вернуть технически сложное изделие нужно не позже 7-дневного срока. Указывать причину возврата не нужно.
Устройствами ненадлежащего качества признаются те, что были получены в плохом состоянии, испорченными или поломанными. У такого товара есть видимые изъяны, а потому вернуть его можно в течение 15 дней. По прошествии этого периода сдать изделие можно лишь на гарантийный ремонт.

Возможные причины возврата:

— несоответствие описанию — другой рисунок или цвет, габариты, неверные характеристики;
— неполная комплектация, например, телефон без зарядного устройства;
— подделка, а не оригинальная продукция;
— фабричный брак;
— деформированная упаковка и нарушение товарного вида;
— повреждения, полученные при доставке.

Заменить или вернуть технически сложный товар можно, даже если 7- или 15-дневный период уже закончился. Для этого нужно, чтобы была выявлена поломка и действовала гарантия. Устройство подлежит возврату, если:

• неисправность настолько серьезная, что починка будет дорогостоящей и трудозатратной. Возможность или невозможность восстановления работоспособности и внешнего вида определяет СЦ. Если товар не подлежит ремонту, его позволяют вернуть;
• гарантийное обслуживание длится свыше 30 календарных дней при условии, что изделие уже ремонтировалось;
• срок нахождения в ремонте превысил 45 календарных дней. В этой ситуации покупатель может потребовать назад деньги или попросить заменить продукцию.

Как правило, данная информация размещается в карточке товара на маркетплейсе. Если же срок не прописан, это говорит о недобросовестном заполнении данных о продукции. По закону для нее будет действовать гарантия 2 года.
Но большинство маркетплейсов дополнительно страхуются и самостоятельно прописывают гарантийный период. Например, «Озон» ставит 1 год на технически сложные товары, у которых не указаны другие актуальные сведения, а Wildberries и Яндекс Маркет — 24 месяца.

Внимание! За несоответствие описания в карточке характеристикам изделия, которое было получено покупателем, предусмотрены санкции. На продавца накладывается блокировка до того момента, пока он не устранит нарушения.

Не все покупатели знают свои права, а потому не всегда могут оформить возврат. Они доверяют продавцу, который дает им ложные сведения. Селлер обязан принять обратно покупку:

• при поврежденной упаковке. Не редкость, когда человек хочет вернуть исправное устройство в 7-дневный срок, но получает отказ по причине значительного повреждения тары. Однако это неверная трактовка закона. Покупатель не должен повредить сам товар, а вот про упаковку ничего не сказано. Поэтому возврат должен быть оформлен продавцом по всем правилам;
• утере чека или гарантийного талона. Тоже одна из наиболее частых причин для отказа в ремонте или возврате. Но, согласно законодательству, отсутствие чека или талона не является препятствием для сдачи обратно или обмена. Их с успехом могут заменить любые другие документы, доказывающие совершение покупки. Это может быть даже исполненный заказ в маркетплейсе. И на основе таких неформальных доказательств продавец обязан принять технически сложный товар.

Важно: возвраты негативно влияют на позиции селлера на маркетплейсе. Чем больше процент выкупленных заказов, тем выше карточка товара в категории, и наоборот. Плюс ко всему, при возврате большая часть покупателей оставляют отрицательный отзыв, что сильно бьет по репутационным факторам. И все это наряду с дополнительными расходами из-за повторной доставки на ближайший склад и обработку возврата.

Если вместе с товаром селлер не предоставил документ, в котором подробно расписаны все моменты по его возврату, то начинает работать п. 4 ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей». Согласно ему, при отсутствии данных у покупателя появляется право вернуть изделие в течение 3 месяцев.

Если вы планируете продавать на маркетплейсах товары из категории технически сложных, то все эти моменты важно принять во внимание. Как видим, предоставление ложной информации и использование уловок для грамотного покупателя станет лишь знаком, что он обратился к недобросовестному продавцу. А это сильно ударит по репутации и в целом лояльности целевой аудитории. Чтобы избежать таких ситуаций, обратитесь к специалистам Yunu. Как опытный фулфилмент-оператор, мы поможем выстроить грамотную работу со всеми популярными маркетплейсами, значительно расширить клиентскую базу благодаря правильной организации всех процессов, избежать дополнительных затрат и повысить рейтинг среди конкурентов.